从快响应到暖服务——人工智能助力超大城市精细化治理的深圳探索

　　超大城市治理，千头万绪、贵在精细。

　　作为服务管理超2000万人口的超大城市，深圳基层治理面临着场景复杂、需求多元、人力紧张等现实挑战。近年来，该市率先探索“人工智能+”在政务服务、民生保障、城市运行、应急管理等各领域的深度融合与创新应用，积极推动人工智能技术嵌入城市治理，赋能治理能力与民生服务水平显著提升。

人形机器人在2025广东省人工智能与机器人应用场景创新大会上发布政务创新案例，展示AI赋能城市治理的前沿实践。 （资料图片由深圳市委组织部提供）

　　AI智能体变身得力助手

　　今年6月18日，深圳市气象台发布暴雨红色预警。在龙岗，一位特殊的值班员“龙小二”在无人发号施令的情况下自主响应，对全区数千处积水点位、雨水箅子、河道水系、树木隐患点开展常态化全域扫描监测，短短3个半小时暴雨响应期，就分析了24.3万张监控抽帧图片，推送1563条险情预警，不仅及时发现预警了常规易涝点，还发现了3处以前从没关注到的新积水区域。

　　“龙小二”是龙岗区打造的AI原生城市治理智能体，在极端天气应急处置中，能实现智能甄别险情、精准定位隐患、自动推送工单。“以前防汛靠‘人眼盯屏幕’，全天轮班都顾不过来；现在靠算力24小时不间断排查，真正抓住应急处置黄金窗口。”龙岗区应急管理局信息保障科科长王威看着后台数据感慨道。

　　这是深圳利用人工智能推动基层治理模式从人海战术向数据驱动转型的生动写照。深圳积极培育落地各类AI智能治理体，构建人机协同治理新模式，切实为基层松绑减负、赋能聚力。

　　福田区迭代升级AI数智员工2.0版本，实现办事申请的“当日提交，当日预审”，不仅提升了办事人员的工作效率，也减少了群众的等待时间；罗湖区依托全息数字人客服和智能导办机器人，打造线上线下全时段AI+政务大厅，达成更多高频服务事项的高效自动化办理……在深圳，各类AI办公智能体、民生服务助手逐步普及，正以技术减负释放基层活力，推动基层治理重心下沉、服务触角前移。

　　民生诉求拥有智慧管家

　　“儿女虽然不在身边，但我这心里踏实呀！有人在那边守着我呢。”88岁的独居老人朱芳伶如今逢人便这样说。

　　不久前一个下午，朱芳伶家的防跌倒毫米波雷达捕捉到姿态异常信号，判断存在跌倒风险，系统自动触发预警。社区工作人员拨打电话无人接听，立即赶往朱芳伶住处。

　　宝安区聚焦独居老人居家安全痛点，为辖区独居老人安装防跌倒毫米波雷达，设备统一接入社区党群服务中心智慧信息管理平台，能在保护好居民隐私的前提下实时感知研判老人跌倒、体征异常等风险，触发警报后同步推送信息至社区、物业、老人家属，实现15分钟紧急救援响应。

　　民生是治理之本，精细是服务之要。近年来，深圳将人工智能技术深度融入民意诉求处置、特殊群体关爱等领域，以智能速度回应民声、以精准服务温暖民心。

　　面对日均10万件次的海量民生诉求，深圳深入推进党建引领基层治理民生诉求综合服务改革，从2023年7月起探索开展民生诉求人工智能应用试点，落地智能分类分拨、智能受理助手、答复质量检查、内容安全审核、智能报告辅助撰写等一批大模型应用。通过智能化改造，系统分拨效率提升73.6%，人工坐席整体承接能力提升21%，重复处置量下降超八成。同时，AI系统年均智能辅助输出周期性报告超300份，为城市高效能治理提供了决策支撑。

　　应用场景全面开花

　　人工智能赋能城市治理，归根结底是为了更好服务群众、赋能基层。深圳始终坚守AI赋能不缺位、人文温度不缺失的原则，坚持技术提效与干部走心双向融合。

　　专门组建市人工智能产业办公室，面向党政机关和事业单位干部，举办人工智能场景应用专题研讨班，推动各级党组织坚持场景牵引、创新驱动，累计推出五批近300个“城市+AI”应用场景。

　　在政务服务领域，组建数字深圳联合创新中心，孵化出一批标杆应用，首个政务服务大模型“深小i”常态化高效运行，日均处理咨询15万件；在司法领域，市中级人民法院研发首个人工智能辅助审判系统，大大提升了结案速度；在气象领域，上线首个业务化运行的区域级AI预报大模型“智霁”，筑牢城市气象防灾减灾智能屏障。

　　从城市运行中枢到社区治理末梢，从民生小事的“无感守护”到民意诉求的“秒级响应”，从事务办理的智能增效到城市风险的前瞻预判，深圳正以人工智能力量推动超大城市治理既有科技精度、更有民生温度。